Честный автосервис СПБ

Автолюбители северной столицы знают, как нелегко найти сервисный центр, обратившись в который будешь на 100% уверен в качестве обслуживания, при этом тебя не обманут на этапе оценки стоимости работ и создадут комфортные условия, пока автомобиль будет в мастерской. Коротко говоря — честный автосервис в СПб.

                Что же вкладывается в понятие честности? Какими признаками должна обладать, и каким критериям соответствовать компания, чтобы можно было судить о её готовности не  идти на поводу у сиюминутной выгоды, а в первую очередь, заботится о благополучии потребителя? Как в многообразии предложений идентифицировать честную фирму?

Честность — неотъемлемая часть ответственности

                Открывая СТО, предприниматель должен выполнить ряд нормативных  требований. Говоря о соответствии помещения, оборудования, квалификации персонала и применяемых методов, зачастую упускается из вида ответственность фирмы за нарушения установленных норм. Также следует помнить об ответственности за соблюдение регламентов утверждённых автопроизводителями.  

                Безукоризненное соблюдение установленных требований и готовность отвечать за результат – один из признаков честности компании.

                Другая сторона ответственности – удовлетворение ожиданий потребителя. Очевидно, если выполнить нормативные требования, но нарушать очерёдность приёма автомобилей, несвоевременно выполнять заявленные работы, пытаться заменить оригинальные запчасти подделкой, накрутить стоимость работ и т.д. ни о какой честности не может быть речи. В этом случае, ответственность должна регулироваться документами, согласованными перед постановкой транспортного средства в мастерскую. При разработке данных документов используют положения «Закона о защите прав потребителей» и заявленных обязательств компании.

                Таким образом идентифицирован один из признаков честности автосервиса – это оговоренная в документах ответственность за ненадлежащее исполнения принятых нормативных и добровольных обязательств.

Нормативные требования

                Для объективной оценки, рассмотрим более детально, как должно быть организованно СТО, чтобы выполнить государственные требования.

                Чтобы открыть автосервис необходимо получить согласование в ряде ведомств, среди которых:

  • управление архитектуры – согласовывает безопасность конструкции здания, соответствие её строительным нормам, а также внешний дизайн СТО и её вид на фоне других зданий района; 
  • ГИБДД – согласовывает насколько объект влияет на движение транспорта и пешеходов;
  • экологическая инспекция – оценивают влияние СТО на окружающую среду, определяет, имеются ли в ходе деятельности выбросы, сбросы и отходы и согласовывает методы их утилизации;
  • СЭС – оценивает соответствие помещения санитарным нормам, по освещению, вентиляции, наличию санузлов и средств оказания первой медицинской помощи;
  • МЧС – оценивают соответствие помещения противопожарным нормам, а также изучает разработанные, на случай ЧС, мероприятия.

                 В зависимости от специализации СТО, требования могут ужесточаться или смягчаться.

                Государственные органы в своих действиях руководствуются утверждёнными документами, среди которых:

  • Санитарно-эпидемиологические правила и нормы:
  • определяющие требования к защитным зонам и территории — 2.2.1/2.1.1.1200-03;
  • качества воздуха в помещениях — 2.1.6.1032-01;
  • регламентирующие освещение помещений общего пользования и рабочих мест – 2.2.1/2.1.1.1278-03;
  • устанавливающие условия водоотведения, в том числе из санузлов и мест обслуживания автомобилей – 2.1.5.980-00;
  • Строительные нормы и правила:
  • определяющие общие требования к освещению территории и помещений– II-4-79, гл.4, 23-05-95;
  • устанавливающие требования к вентиляции — 41-01-2003;
  • Своды правил:
  • регламентирующие требования к рабочему месту и организации рабочего процесса – 2.2.2.1327-03, 2.2.1.1312-03 и 52.13330.2011.
  • регламентирующие противопожарную безопасность при обустройстве отопления и вентиляции — 7.13130.2009

                В нормативных документах оговорены условия организации работы автосервиса, с учётом того, что в процессе ТО будет необходимость запуска ДВС автомобилей и потребуется отведение выхлопных газов. Также учтены особенности замен технических жидкостей и способы, складирования и хранения отработанных масел. Регламентированы требования к персоналу, а именно периодическому медицинскому осмотру сотрудников, с целью своевременного выявления профессиональных заболеваний.

                Учитывая круглогодичные режим работы автосервиса, определены требования к отоплению и вентиляции в зимний период в части условий труда сотрудников, а также для помещений общего пользования.

                В компаниях выполняющих установленные нормативные требования, можно говорить от честном отношении как по отношению к государству, так и к клиентам.

Ожидания автолюбителей

                Что же ожидают владельцы транспортных средств, надеясь на честный автосервис в СПб?                 Прежде всего, это правдивую информацию:

  • о технических возможностях СТО;
  • о наличии запасных частей, в том числе, оригинальных и изготовленных по лицензии;
  • о возможности мастерской обеспечить своевременность и качество заявленных работ;
  • о формировании цены, с дифференцированием на  стоимость запасных частей, расходных материалов и трудозатрат.

                Данная информация должна быть размещена на общедоступном информационном ресурсе и предоставляться по первому требованию.

                Также автолюбители ожидают вежливого обращения со стороны сотрудников СТО при общении по любому поводу, даже если возникли недоразумения и спорные вопросы.

                Наверняка, для любого обратившегося за сервисом, будет ценно, если персонал автосервиса будет ценить время клиента, не предлагая ему подождать в очереди или приехать повторно, по причине неожиданно сложившихся обстоятельств.

                Превзойти ожидания потребителей — одна из задач стоящих перед компаниями внедряющими систему управления качеством, для максимального соответствия международным, признанным методам управления бизнесом.

                Наличие сертифицированной системы менеджмента качества соответствующей требованиям стандарта ISO 9001 – одно из требований ведущих автопроизводителей, среди которых: Audi AG, Volkswagen AG, SEAT S.A, Škoda Auto a.s., а также других европейских, американских и японских компаний.

СТО VAG SPB SERVICE имеет все необходимые сертификаты соответствия. Цель работы нашей команды-это честный сервис. Мы понимаем то, что честность перед нашими клиентами-это залог долговечности нашего бизнеса и успеха.

                Именно принятие обязательств в отношении потребителей, а также меры по их выполнению и ответственность исполнителя, лежат в основе процессов качества, согласно принятым в мире правилам.

                Фирмы, заявляющие о честности и ответственном отношении к потребителям, должны подтверждать свои намерения конкретными действиями, описанными в инструкциях, а также распределить ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение между сотрудниками, отвечающими за определённые этапы взаимодействия с клиентами.

                Для поддержания актуальности обязательств, руководство СТО должно организовать сбор и анализ информации о случаях неудовлетворённости автовладельцев, фиксировать случаи несвоевременного или некачественного обслуживания, завышения цены, неподобающего поведения сотрудников при коммуникациях, выявлять причины происшествий и предпринимать меры, не допускающие повторения негативных событий.

Честное взаимодействие

                Услуги автосервиса редко предоставляется принудительно. В основном, владельцы транспортных средств обращаются на фирменные СТО обслуживающие определённые марки автомобилей, функционирующие совместно с автосалонами, например Ауди, Фольксваген, Сеат или Шкода. Если машина давно в эксплуатации и необходим ремонт отдельного агрегата или узла, то целесообразно обратиться в специализированную мастерскую для выполнении данного вида работ.

                Необходимо учитывать, что среди автовладельцев также могут быть люди с не совсем честными намерениями, пытающиеся получить от автосервиса, услуг больше чем предусмотрено действующими правилами или уличить сотрудников СТО в недобросовестности, имея предварительный корыстный умысел.

                Взаимная ответственность  — ещё одно условие честных взаимоотношений между клиентом и автосервисом.

                Чтобы перевести понятие честности в формат идентифицированных признаков и ответственности, взаимодействие между сторонами должно быть организовано по утверждённым правилам и сопровождаться оформлением документов.

Обращение в автосервис

                Обращаясь в честный автосервис в СПб, обратите внимание на известность СТО, специализацию мастерской, как долго предприятие оказывает заявленные услуги. Поинтересуйтесь, есть ли у фирмы сайт и если есть, внимательно изучите его, на предмет полноты важной для вас информации. Позвоните по указанному на сайте номеру телефона задайте вопросы и сравните информацию, размещённую на сайте и полученную в результате общения с сотрудником компании. Оцените вежливость общения и последовательность диалога. Если вы не обнаружили противоречий и получили исчерпывающую информацию, можно посетить СТО с целью дальнейшей оценки честности компании и возможности технического обслуживания авто.

                Если приехав в автосервис к назначенному времени, к вам сразу вышел специалист, чтобы оформит заказ, значит вас ожидали и готовы к дальнейшему сотрудничеству. С этого момента отношения между автолюбителем и СТО должны перейти в формат формальных, о чём свидетельствуют несколько последовательных шагов.

                Первый шаг – ваши ожидания должны быть отражены в заявке или каком-либо другом документе, который вам предложат подписать, чтобы подтвердить, что именно эти работы заказаны.

                Второй шаг– автомобиль должен быть осмотрен, на предмет наличия дефектов, о чём делается специальная запись в отдельном разделе заявки и стороны подписывают этот раздел, принимая ответственность за указанную информацию.

                Третий шаг – для согласования, вам должен быть предоставлен предварительный расчёт стоимости планируемых работ и используемых запчастей, с подписью ответственного сотрудника СТО.

                Если не сделан хотя бы один из описанных шагов  — это повод для дальнейших манипуляций с видами и стоимостью работ, а также споров по поводу состояния автомобиля до и после ТО.

Выполнение сервисных работ

                При постановке автомобиля на обслуживание, в документе должно быть зафиксировано время, а также оговорен период выполнения работ, указанный в часах или днях, с указанием ожидаемой даты и времени.

                Общаясь с сотрудниками автосервиса, обратите внимание на наличие фирменной атрибутики, униформы и спецодежды у работников непосредственно выполняющих сервисные работы. Наличие фирменного стиля – важный элемент имиджа предприятия и ответственного отношения руководства к подчинённым. Таким образом, собственники компании демонстрируют заботу о персонале, как важном элементе обеспечивающем качество оказываемых услуг.

                Поинтересуйтесь, можно ли присутствовать при выполнении обслуживания вашего авто, во многих компаниях это не запрещено, при условии соблюдении ряда требований обеспечивающих безопасность клиентов. На фирменных СТО обслуживающих автомобили Ауди и Фольксваген, внедрена система видеонаблюдения, позволяющая следить за работой автомеханика посредством монитора, также такая практика позволяет специалистам автопроизводителя контролировать правильность выполнения регламентных работ и вести статистику ошибок, для корректировки существующих инструкций. Подобный мониторинг минимизирует риск недобросовестности со стороны линейного персонала.

Действия после технического обслуживания

                Возвращая автомобиль после ТО или ремонта, сотрудники автосервиса должны предоставить возможность владельцу транспортного средства проконтролировать полноту и качество выполненных работ. Документы должны подтверждать, что все работы выполнены в соответствии с утверждёнными регламентами и результаты проконтролированы сотрудниками внутренней службы технического контроля, о чём имеются подписи уполномоченных лиц.

                Затем клиенту предлагают подписать акт выполненных работ, свидетельствующий о полном выполнении заказ в соответствии с его ожиданиями.

                 Финалом обращения в честный автосервис в СПб является приглашение посетить СТО повторно.                 Данные автолюбителя заносят в клиентскую базу данных, с дальнейшим предоставлением бонусов и скидок, по случаю праздников и повторных обращений.   

Пролистать наверх